IT-Providermanagement – Providerkategorisierung

Um jeden Service-Anbieter mit vertretbarem Aufwand und Methoden und unter Einbeziehung des richtigen Personals steuern zu können, muss dessen Relevanz ermittelt werden (Cabinet Office, 2011, S. 215). Diesbezüglich ist es sinnvoll, die Service-Provider oder die von ihnen erbrachten IT-Services zu kategorisieren (Cabinet Office, 2011, S. 215). Eines der besten Methoden zur Kategorisierung von Service-Providern basiert auf der Bewertung des Risikos und der Auswirkungen, die mit der Zusammenarbeit des Service-Providers verbunden sind, sowie der Bewertung des Nutzens und der Bedeutung des Service-Providers und seiner IT-Services für das eigene Unternehmen (Cabinet Office, 2011, S. 215). Mit Hilfe dieser Methode können die Service-Provider, wie in Abbildung 17 dargestellt, den Kategorien „strategischer Provider“, „taktischer Provider“, „operativer Provider“ und „Provider von Handelswaren“ zugeordnet werden (Cabinet Office, 2011, S. 215–216).

Der Aufwand für die Verwaltung des Service-Providers und dessen Beziehung kann hierbei entsprechend seiner Kategorisierung angepasst werden (Cabinet Office, 2011, S. 215–216):

• Strategischer Provider: Beschreibt wichtige Partnerschaften, bei denen hochrangige Führungskräfte vertrauliche strategische Informationen austauschen, um langfristige Ziele zu erreichen. Diese Art von Beziehungen werden normalerweise innerhalb des Unternehmens des Service-Providers auf der Ebene des oberen Managements verwaltet und beinhalten neben regelmäßigen Kundenkontakt kontinuierliche Leistungsbewertungen. Diese Beziehungen erfordern unter Umständen die Einbeziehung von Ressourcen aus dem Service Design und der Service Strategie und beinhalten laufende spezifische Optimierungsmaßnahmen (ein Provider in dieser Kategorie wäre beispielsweise ein Netzwerk-Service-Provider, der weltweite Netzwerk-Services und dessen Unterstützung bereitstellt).

• Taktischer Provider: Beschreibt Beziehungen, die eine bedeutende Geschäftstätigkeit und geschäftliche Interaktion beinhalten. Diese Beziehungen werden normalerweise vom mittleren Management verwaltet (ein Provider in dieser Kategorie wäre beispielsweise ein Hardwarewartungs-Provider, der Lösungen für Serverhardwareausfälle bereitstellt).

• Operativer Provider: Beinhaltet Service-Provider von operativen IT-Services. Diese Beziehungen werden in der Regel von einem unteren operativen Management geführt und beinhalten seltene, dennoch regelmäßige Kontakt- und Leistungsbewertungen (ein Provider in dieser Kategorie wäre beispielsweise ein Internet- Hosting-Service-Provider, der Hosting-Speicherplatz für eine wenig genutzte, wenig einflussreiche Website oder einen intern genutzten IT-Service bereitstellt).

• Provider von Handelswaren: Beschreibt Service-Provider, die preiswerte und/oder leicht verfügbare Produkte und Services anbieten, die alternativ relativ einfach beschafft werden können (z.B. Lieferanten von Papier oder Druckerkartuschen).

Der Fokus liegt dabei besonders auf den strategischen Providern (Cabinet Office, 2011, S. 216). In diesen Fällen muss das IT-Providermanagement sicherstellen, dass die Unternehmenskultur eines Service-Providers in die bestehende Providerlandschaft eingebettet wird, sodass die Partnerschaftsbeziehung unabhängig von dem ursprünglichen Vertrag funktioniert (Cabinet Office, 2011, S. 216). Die zunehmende Popularität des ITOutsourcings und die Zunahme des Umfangs und der Komplexität einiger Beschaffungsvereinbarungen haben zu einer Diversifizierung der Arten von Providerbeziehungen geführt (Cabinet Office, 2011, S. 216). Auf strategischer Ebene ist es wichtig, die verfügbaren Optionen zu verstehen, damit die am besten geeignete Form von Providerbeziehung aufgebaut werden kann, um einen größtmöglichen Geschäftsnutzen zu erzielen und sich im Einklang mit den Geschäftsanforderungen zu entwickeln (Cabinet Office, 2011, S. 216). Um die am besten geeignete Art von Providerbeziehung erfolgreich auszuwählen, muss das IT-Providermanagement, wie in Kapitel 3.4.1 dargestellt, ein klares Verständnis der Unternehmensstrategie haben (Cabinet Office, 2011, S. 216).

Letztendlich bestimmt eine Reihe von Faktoren, von der Art des IT-Services bis hin zu den Gesamtkosten, die Bedeutung eines Service-Providers aus geschäftlicher Sicht und es kann festgehalten werden; je größer die geschäftliche Bedeutung einer Providerbeziehung, desto mehr muss das IT-Providermanagement an der Führung und Entwicklung einer Beziehung beteiligt sein (Cabinet Office, 2011, S. 216). Je größer der Beitrag des Service-Providers zum Unternehmenswert ist, desto mehr Aufwand sollte das IT-Providermanagement in das Management des Providers investieren und desto mehr sollte der Provider in die Entwicklung und Umsetzung der Geschäftsstrategie eingebunden werden (Cabinet Office, 2011, S. 208). Anders herum, je kleiner der Wertbeitrag des Providers, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Beziehung mit ihm hauptsächlich auf operativer Ebene geführt wird und die Interaktion mit dem Geschäftsfeld begrenzt ist (Cabinet Office, 2011, S. 208).

Die Kategorisierung der Service-Provider sollte bereits bei der in Kapitel 3.4.2 genannten Entwicklung der IT-Outsourcing-Strategie stattfinden und ist dem Schritt 5 „Strategiegestaltung“ zuzuordnen, da dort Chancen und Risiken für bestimmte Servicegruppen analysiert werden (Schneegans & Bujotzek, 2018, S. 32).