Die Ausarbeitung hat gezeigt, dass durchaus ein großes Potential in Chatbots steckt. Vor allem der Blick nach China zeigt, dass viele Vorteile für den Nutzer und für das Unternehmen entstehen können. Gründe dafür sind u.a., dass die notwendige App auf den meisten Smartphones schon installiert ist, man kaum technisches Knowhow benötigt und Chatbots das Potential besitzen, integrativ für den Großteil der Gesellschaft zu funktionieren. Bestellvorgänge und der Kontakt zu den Unternehmen würden beispielsweise nicht mehr über Webseiten und grafische Benutzeroberflächen geschehen, sondern in eine natürlichsprachliche Konversation integriert werden. Die Mensch-Computer- Interaktion könnte sich dementsprechend stark verändern. Darüber hinaus sind sie jederzeit von überall erreichbar und besitzen deutlich höhere Reaktionszeiten. Vor allem im Kundenservice profitiert der Kunde dadurch, dass er über den ganzen Tag verteilt mit dem Kundenservice schreiben kann, ohne lange in der Warteschleife einer Telefonhotline warten zu müssen. Auch Unternehmen können langfristig Kosten einsparen und die Kundenbeziehung verbessern. Vor allem in der Telekommunikationsbranche ist die Qualität des Kundenservice ein sehr wichtiges Kaufkriterium.
Die Möglichkeiten eines Chatbots werden stets erweitert und die Entwicklung ist sehr dynamisch. So arbeitet Facebook stets an neuen Features und APIs, wie beispielsweise dem Einbinden von Webansichten und Authentifizierungsmethoden. Durch Analysetools können in Kombination mit Lifelogging Kundenanalysen wesentlich verbessert und das Marketing besser auf den Kunden abgestimmt werden.
Sprachbasierte Assistenten wie Siri arbeiten schon seit einigen Jahren erfolgreich mit Machine Learning Methoden wie dem Deep Learning. Für textbasierte Chatbots werden solche Methoden ebenfalls genutzt, um mithilfe von Natural Language Processing Texteingaben zu verstehen und aus ihnen zu lernen. So sind Chatbots in der Lage auch aus Chatverläufen umgangssprachliche Ausdrücke zu lernen. Es existieren zudem durchaus weitere, vielversprechende Methoden der KI, wie z.B. Rekurrente Neuronale Netze oder die generativ-gegnerische Netze, bei denen sich zwei Netze gegenseitig trainieren. Allerdings gibt es aktuell kaum Literatur über den Einsatz solcher Methoden bei Chatbots.
Chatbots bieten viele Chancen und Möglichkeiten, dennoch sollte sichergestellt werden, dass sie einwandfrei funktionieren, bevor man sie einsetzt. Auch wenn viele Nutzer aktuell durch die Entwicklungsphase noch Verständnis für Fehler zeigen, können schlechte Chatbots dem Image eines Unternehmens schaden. Vor allem im Kundenservice können schlechte Chatbots zu Frustrationen und einer schlechten User Experience führen, was negative Auswirkungen auf die Kundenbindung hätte. Außerdem werden in einigen Situationen aktuell weiterhin Mitarbeiter benötigt, die einfühlsamer und individueller rea gieren können. Es besteht jedoch für den Kunden die Möglichkeit, den Chatbot für betrügerische Absichten, wie dem Aushandeln leichter Entschädigungen, zu nutzen auch nach dem Eingreifen eines menschlichen Mitarbeiters. An der Hotline würde dieses Vorhaben dem Kunden aufgrund der Hemmungen wahrscheinlich schwerer fallen als per Chatbot und aufgrund des Zeitaufwands eventuell weniger in Frage kommen. Die Retouren im Online-Textilhandel zeigen, dass solche Schwachstellen von Kunden oft schamlos ausgenutzt werden, weswegen man diesen Risikofaktor auch beim Einsatz im Kundenservice beachten muss.
Zudem ist auf den meisten Plattformen, wie Facebook, aktuell für Europa noch kein Zahlungsmittel im Messenger integriert. WeChat zeigt, dass die Zahlungsmöglichkeit per Chatbot und die starke Kooperation mit Firmen und Behörden essentiell für viele Geschäftsprozesse und den Erfolg von Chatbots sind. Außerdem sollten Chatbots nicht nur produktiv, sondern auch sozial und unterhaltsam sein, um die Konversation mit dem Nutzer interessanter zu gestalten. Für den Kundenservice ist aber auch wichtig, dass rechtzeitig erkannt wird, wenn die Anfrage nicht bearbeitet werden kann, um den Nutzer dementsprechend innerhalb der Konversation mit einem kompetenteren, menschlichen Mitarbeiter zu verbinden.
Die Einbindung einer KI bringt ebenfalls sehr verschiedene Herausforderungen mit sich. So sollte beachtet werden, dass ein unüberwachtes System zwar sehr effizient sein kann und eventuell Muster erkennt, die sogar Menschen nicht auffallen, jedoch kann ein solches System in Kombination mit einer schlechten Datenqualität innerhalb der Gesprächsverläufe dazu führen, dass das NLP nicht wie geplant verläuft. Der Fall von Microsofts Chatbot Tay zeigte, dass so auch beleidigende und rassistische Phrasen adaptiert und benutzt werden, was schließlich zur Deaktivierung des Chatbots nach weniger als 24 Stunden führte. Die Nutzung solcher Phrasen im Chatbot könnten vor allem im Kundenservice verheerende Auswirkung haben. Einige Experten sind der Meinung, dass der komplette Einsatz von KI im Kundenservice nicht die beste Strategie sei. Der Einsatz von Überwachungsstrukturen, die teilweise dem Prinzip des Hidden Layer innerhalb eines Neuronalen Netzes widerspricht, ist somit zu klären.
Auch aus ethischer Perspektive ergeben sich Fragestellungen bezüglich des Einsatzes von Chatbots, um Meinungen von Einzelpersonen auf unerwünschte Weise zu beeinflussen oder nicht wahrheitsgetreue Meinungen über Unternehmen oder Produkte zu verbreiten. Das Manipulationsrisiko ist vorhanden und auf Social-Media-Plattformen wird deutlich, dass Astroturfing durchaus durchführbar ist ohne dabei entdeckt zu werden. Außerdem hätte der erfolgreiche Einsatz von Chatbots langfristig vor allem im Kundenservice einen Stellenabbau zur Folge.
Zudem müssen Unternehmen auch transparent im Umgang mit Chatverläufen und dem Datenschutz sein, da solche Verläufe auch zum Trainieren anderer Chatbots genutzt werden könnten und einen gewissen Wert zu besitzen.
Der Einsatz in China zeigt, dass eine hohe Kundenakzeptanz ebenfalls wichtig für den Erfolg ist. Das Beispiel des Benzinkraftstoffs Super E10 zeigt außerdem, dass die Funktionsweise und Sicherheit und von Chatbots richtig kommuniziert werden müssen, da ansonsten die Kundenakzeptanz, selbst bei funktionierender Technologie, erheblich darunter leiden und zu unwiderruflichen Imageschäden führen kann.
Es bleibt außerdem die Frage offen, ob sich ein Chatbot aus finanzieller Sicht für ein Unternehmen lohnt. Die Entscheidung für oder gegen einen Chatbot ist im Gegensatz zu anderen Projekten eine besondere Herausforderung, da die Entwicklung, die Kosten und auch der Nutzen kaum skalierbar sind. Ausbleibende Erfolge können die Kosten erheblich erhöhen oder gar zum vorzeitigen Beenden des Projekts führen. Durch den erfolgreichen Einsatz von Chatbots nicht nur Kosten eingespart, sondern auch das Image eines Unternehmens erheblich verbessert werden, was allerdings in den meisten Fällen ebenfalls kaum mit Zahlen zu messen ist. Durch die dynamische Technologieund Preisentwicklung von Chatbot- und KI-Plattformen sollten solche Entscheidungen regelmäßig neu evaluiert werden.
Die Praxis zeigt aber, dass derzeit keine Bots existieren, die die Interessen und Vorlieben der Anwender anlernen und proaktiv tätig werden, ohne vom Anwender getriggert zu werden. Die Entwicklung und der Erfolg solcher Chatbots ist dementsprechend stark von den zukünftigen Fortschritten des NLP und der KI abhängig.
Die Recherche hat aber gezeigt, dass auch der Einsatz von kostengünstigen, regelbasierten Chatbots ausreichen kann, um beispielsweise FAQs abzubilden und so Mehrwerte zu generieren. Der Chatbot von Skyscanner zeigt außerdem, dass durch den Einsatz von Buttons und Bildern zwar teilweise das Gefühl einer natürlichsprachlichen Konversation verloren geht, auf diese Weise jedoch viele Fehlinterpretationen vermieden werden können, was wiederum positiv vom Nutzer aufgefasst wird.
Durch diese Bachelorarbeit wurde deutlich, dass viele Chancen, aber auch eine hohe Anzahl an Herausforderungen mit dem Einsatz von Chatbots verbunden sind, die nicht unterschätzt werden sollten. Für Unternehmen ist es wichtig zu klären, was für Funktionen der Chatbot besitzen und inwieweit er in vorhandene Systeme integriert werden soll. Außerdem sollte abgeschätzt werden, was für ein Mehrwert sich daraus ergeben würde und ob sich der Einsatz des Chatbots für das Unternehmen rentiert. Es existieren zwar einige Studien zu dem Thema, allerdings wissen viele Nutzer noch nicht viel über Chatbots. Des Weiteren könnten in Zukunft grundlegende Features wie das Zahlungsmittel oder Kooperationen mit Behörden für einen großen Umschwung sorgen und auch die Kundenakzeptanz wesentlich verändern. Deswegen ist es wichtig, die Entwicklung zu beobachten und weitere Studien im Bereich der Kundenakzeptanz zu führen. Zudem muss untersucht werden, wie viele der Chatbots tatsächlich genutzt werden und wie die Nutzererfahrungen mit einzelnen Chatbots sind. Die starke Kooperation und die gemeinsamen Open Source-Projekte großer Unternehmen lassen aber weiterhin auf große Fortschritte im Bereich der KI vermuten. Auf dem chinesischen Markt ist die Kundenakzeptanz und die Implementierung der Chatbots in den Alltag so hoch, dass in Zukunft auch das Erledigen behördlicher Angelegenheiten mithilfe von Chatbots denkbar wäre.
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